Boekbespreking Fred Lee

Als Disney de baas was in uw ziekenhuis  

Inzichten die aanslaan in de zorgsector en straks ook in andere sectoren

De kracht van dit boek is dat Fred Lee op overtuigende wijze laat zien dat organisaties een nieuw paradigma nodig hebben. Dit nieuwe paradigma zorgt voor een daadwerkelijk betere ervaring bij patiënten (klanten). Dit is een belangrijke volgende stap na de succesvolle toepassing van operational excellence, die in veel organisaties leidt tot kostenbesparingen, kwaliteitsverbeteringen en efficiencywinsten. Slechts in weinig organisaties beleven individuele klanten deze verbeterde dienstverlening echter ook daadwerkelijk. Eén van de onderliggende oorzaken is dat de daadwerkelijke interactie met de individuele klanten nauwelijks een plek krijgen binnen deze operational excellence initiatieven. Fred Lee laat zien dat onze huidige manier van denken, onze overtuigingen en zelfs onze taal tekort tekortschieten en dat nieuwe inzichten noodzakelijk zijn. Hij ondersteunt dit met aansprekende voorbeelden, toepasbare modellen en principes.

Fred Lee toont aan dat van alle mogelijke aspecten, gedragswijzen van medewerkers de hoogste correlatie hebben met algehele patiënt(klant)tevredenheid en -loyaliteit. Organisaties hebben er baat bij om zich te richten op het creëren van een cultuur die inspirerend is voor (verzorgend) personeel en die de ervaring van de patiënt positiever maakt.

Het creëren van deze cultuur verlangt dat we goed in staat zijn onderscheid te maken tussen perceptie en werkelijkheid. In deze cultuur verdienen ‘waarheidsmomenten' en ‘de wet van het onvergetelijke voorval' een centrale plaats in het organisatiebeleid. Om invulling te geven aan dit beleid laat Fred Lee zien dat een verschuiving nodig is van het verlenen van diensten naar het regisseren van belevenissen. Belangrijk voorwaarden hierbij zijn de invulling die organisaties geven aan leiderschap, maar ook aan de selectie, aansturing, ontwikkeling en motivatie van haar medewerkers.

We concluderen dat procesoptimalisatie trajecten organisaties onmiskenbare voordelen opleveren aan zowel de kosten- als de baten kant, maar dat voor een duurzame verbeterde ervaring voor klanten organisaties zich vooral ook moeten richten op individuele drijfveren en op samenwerkingsprocessen binnen en tussen teams.

Voor meer informatie over procesoptimalisatie binnen de Zorg kunt u terecht bij Mark Elstgeest en Cees Wouda. 

Als Disney de baas was in uw ziekenhuis, Fred Lee (2009, isbn 978 90 352 3053 8).